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技术应用奖:新阳光一体化呼叫中心系统

2012年04月26日14:33
项目LOGO
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造血干细胞捐赠
造血干细胞捐赠

儿童节到医院为住院血液病孩子送礼物
儿童节到医院为住院血液病孩子送礼物

  项目名称:新阳光一体化呼叫中心系统(IPCC+CRM)

  机构名称:北京新阳光慈善基金会

  项目网站:WWW.ISUN.ORG

  微博地址:http://weibo.com/isuncharity/profile?leftnav=1&wvr=4

  项目创新点

  新阳光一体化呼叫中心系统(IPCC+CRM)开创了国内公益组织工作流程标准化、信息化、运转透明化的先河。

  项目介绍

  新阳光一体化呼叫中心系统是在呼叫中心(IPCC)基础上搭载客户关系管理系统(CRM)建成的智能通信系统。

  该系统根据基金会业务流程,融合过程跟踪、监督机制等闭环管理思路,实现了对基金会涉众群体(患者及家属、志愿者、捐款人、公众等)来电统一管理、记录涉众群体需求、动态管理涉众群体服务、实时监控服务流程及管理业务报表等功能。通过该系统,可记录涉众群体(患者、志愿者、捐款人等)来电情况,识别多次来电者,并形成完整来电、来访及服务记录;可记录和追踪志愿者服务及捐款人捐款情况,及时向志愿者及捐款人反馈活动、捐款使用情况;通过该系统的知识库,基金会所有员工口径一致化,给涉众群体以统一解释和回应;通过该系统的权限控制,可实现对员工工作的随时督导和管理;通过该系统的数据共享功能,员工大量的减少了案头重复记录工作。在该系统平台的支持下,基金会提高了运转效率、降低了运营成本、增加了运营透明度,实现了信息化、流程标准化运转。

  机构介绍

  北京新阳光慈善基金会成立于2009年4月,是北京市民政局主管下的非公募基金会法人机构,其前身(北大阳光志愿者协会)自2002年起从事白血病患者服务工作,至今已10年。

  基金会的宗旨是用爱自己的心去爱别人,愿景是让中国人享有更公平、更高质量的医疗服务,使命是抗击白血病(首先在白血病领域创造一些美好的改变)。

  基金会的工作主要集中在以下方向:骨髓库与国际配型检索;患者信息与支持服务;预防与公众认知;医学研究与培训资助。

  故事/报道

  因治疗经费紧张,白血病患童小轩的父亲致电基金会求助,在了解其来电原因后,服务部张金慧立即对其进行了首次接待访问,在呼叫中心系统中记录了其基本信息,请其递交证明材料。

  10日后,基金会接到了小轩的材料,服务部赵响林致电小轩家长进行跟进随访,服务部主管核实了小轩的相关材料,通过一体化呼叫中心系统为小轩申请基金会内部患者援助并设定随访提醒。4日后,小轩的援助申请得到了审批,财务部直接将第一笔援助款汇至小轩医院账户,在呼叫中心系统中记录了放款信息,同时,服务部第二次随访小轩家长。15日后,小轩收到了阳光第二笔援助款,第三次接到阳光随访电话时,小轩父亲说,我真的不知道该说什么,等孩子好了,我给你们做志愿者去。

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