出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者| 陈文英
单位| 广州市大德社会工作服务中心
一、个案服务背景
案主清姨（化名），54岁，ST镇本地人，丧偶多年，独居。清姨有一个女儿，但已嫁到别的城市，较少回来看清姨。清姨目前因精神障碍在精神病院治疗。
家庭情况：清姨14年前丧偶多年，之后一直与女儿相依为命。女儿自2017年起确诊为精神障碍病患者，精神状态时好时坏，脾气暴躁，经常辱骂清姨、亲人以及邻居，曾打过清姨。
2022年1月，清姨女儿病情加重，总是觉得左邻右舍都在议论她，说她坏话，扬言要杀了他们。清姨无奈之下，只有将女儿送到精神病院住院治疗。
生活情况：清姨原本与女儿一起生活，目前由于女儿患有精神障碍在住院，所以自己独自生活。平时除了去上班和买菜，很少外出。
之前由于女儿病情原因不敢与邻居交往，现在女儿住院了跟周围邻居关系稍有好转。但由于日常生活及经济压力，清姨的社交圈子还是很窄。
身体、心理状态：清姨身材矮小，自述暂无重大疾病，但清姨由于长期从事劳力工作，经常会腰酸背痛。社工观察清姨整体状态欠佳，眼睛有血丝，面容疲倦。
心理方面，因担忧女儿病情和家庭经济负担，经常情绪低落，以泪洗面，导致出现经常失眠的状态，同时存在自卑心理，不愿意与邻居交往。
社会支持：暂无正式资源支持。非正式资源也比较薄弱，除了与妹妹关系良好，有什么困难都会与妹妹商量或倾述之外，暂无其他非正式资源。
经济状况：清姨小学文化，一直在本地一家酒楼当服务员，月收入2000左右，丧偶多年，独自抚养女儿，本来经济就紧张，这两年由于疫情，酒楼生意不好，经常一个星期只能上两三天班，收入也减少一大半，而因女儿的病情，每月治疗费加伙食费至少要1000左右，家庭经济负担超负，感觉经济压力很大。
二、需求评估及介入策略
（一）服务对象需求
1、缓解家庭经济压力需求。清姨因自身年龄大，学历低，再就业能力低，工作不稳定收入少，女儿患有精神障碍需要长期的治疗，产生的医药费、生活费，现已超出了家庭收入，有缓解经济压力需求。
2、缓解情绪压力的需求。清姨因担忧女儿病情和家庭经济状况，经常情绪低落，以泪洗面，导致出现经常失眠的状态，同时存在自卑心理，不愿意与邻居交往，有缓解情绪压力的需求。
（二）社工介入策略
根据清姨需求的迫切性程度，社工协助清姨链接正式或非正式资源，缓解清姨因存在家庭经济压力需求；同时，协助清姨学习至少一种情绪释放的方法，提高清姨情绪压力管理能力，能及时释放自己的负面情绪。
三、理论依据及应用分析
（一）理论依据
1、社会支持网络是一组由个人接触所构成的关系网，透过这些关系网，个人得以维持其认同，并获得情绪支持、物资缓助、服务、讯息、新的社会接触等。
社会支持具有三大功能：一是社会支持的增加，会使人们的心理及心理健康显著提高；
二是支持适时介入到有压力的环境中，可以预防或者减少危机的发生；
三是适当的支持可以介入压力的处理，解决问题，减少压力所造成的不良影响。而社会工作的任务是一方面帮助服务对象运用网络中的资源解决其基本问题；
另一方面是帮助服务对象弥补和拓展其社会支持网络，使他们提升掌握建立和运用社会支持网络的能力，从而达到助人自助的目的。
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2、理性情绪疗法：埃利斯认为激发事件A(activating event 的第一个英文字母）只是引发情绪和行为后果C(consequence的第一个英文字母）的间接原因，而引起C的直接原因则是个体对激发事件A的认知和评价而产生的信念B(belief的第一个英文字母），即人的消极情绪和行为障碍结果(C)，不是由于某一激发事件（A)直接引发的，而是由于经受这一事件的个体对它不正确的认知和评价所产生的错误信念（B)所直接引起。错误信念也称为非理性信念。
A（Antecedent）指事情的前因，C（Consequence）指事情的后果，有前因必有后果，但是有同样的前因A，产生了不一样的后果C1和C2。
这是因为从前因到后果之间，一定会透过一座桥梁B（Belief），这座桥梁就是信念和我们对情境的评价与解释。
又因为，同一情境之下（A），不同的人的理念以及评价与解释不同（B1和B2），所以会得到不同结果（C1和C2）。事情发生的一切根源缘于我们的信念(信念是指人们对事件的想法，解释和评价等。
（二）应用分析
清姨是单亲妈妈，丧偶多年，年过半百，工作不稳定，收入微薄，独女又患有精神障碍需要长期治疗。
目前获得的家庭支持、朋辈支持和社会支持不足以让清姨应对因家庭经济困难导致的经济压力和情绪压力，存在缓解经济压力、情绪压力疏导的需要。
社会支持网络是一组由个人接触所构成的关系网，透过这些关系网，个人得以维持其认同，并获得情绪支持、物资缓助、服务、讯息、新的社会接触等，因此，一方面社工运用社会支持网络通过链接社会资源，缓解经济压力的需求，实施介入到有压力的环境中，可以预防或者减少危机的发生，社会支持的增加，会使人们的心理及心理健康显著提高，让清姨在缓解经济压力方面得以满足；
另一方面社工需要把个案重点放在清姨社区支持网络的构建及引导清姨如何擅用支持网络去改善自身的生活质量，使清姨提升掌握建立和运用社会支持网络的能力。
同时运用理性情绪疗法协助清姨了解自己的情绪，学习情绪管理方法，改变清姨的心态，缓解清姨因担忧女儿病情和家庭经济状况产生的情绪压力。
四、服务目标
目标1：协助清姨链接社区正式或非正式资源的物资，缓解清姨目前存在的经济困难压力。
目标2：协助清姨进行情绪释放，让清姨学习至少一种情绪释放的方法，提高清姨情绪管理能力。
五、服务计划
（一）协助清姨链接社区正式或非正式资源的物资，缓解清姨目前存在的经济困难压力。
1、深入了解清姨基本情况，与清姨建立专业关系；
2、了解低保政策和申请条件，协助清姨申请低保救助；
3、链接微心愿的方式，协助清姨申请一些急需的日常生活用品。
（二）协助清姨进行情绪释放，让清姨学习至少一种情绪释放的方法，提高清姨情绪管理能力。
1、协助清姨学习理性情绪疗法，了解情绪管理的重要性。运用情绪ABC理论，与清姨一起探讨情绪管理方法；
2、布置作业，让清姨每次遇到不开心、焦虑等情绪问题时，尝试运用情绪ABC理论，把事情写下来，回想一下应该如何控制自己的情绪。
六、服务过程
第一阶段：介入目标协助清姨链接社区正式或非正式资源的物资，缓解清姨目前存在的经济困难压力。
1、社工多次与清姨面谈沟通，从中了解清姨的基本情况，通过用同理心，理解清姨，与清姨建立专业关系；
2、协助向广州市慈善会申请微心愿，链接日常生活用品食用油米，减少清姨日常生活支出，缓解经济压力；
3、社工协助清姨了解低保政策和申请条件，收集及整理好相关申请资料递交，通过申请低保救助，缓解经济压力，给予清姨家庭基本的生活保障。
通过多方联动的资源链接实物，让清姨认识到可以通过正式或非正式的资源链接，拓展自己的社会支持， 缓解清姨目前面临的困难，增强清姨面对困难的信心，提升以及鼓励清姨资源运通的能力，从而达到自助的目的。
第二阶段：介入目标协助清姨进行情绪释放，让清姨学习至少一种情绪释放的方法，提高清姨情绪管理能力。
服务过程中，社工反复教授清姨情绪ABC理论知识，社工教授完毕后鼓励清姨再次复述有关知识，并结合自己的日常遇到烦恼、不安等情绪时进行思考，引导清姨学会释放和管理自己的情绪，不被负面情绪影响到清姨的正常生活。
经过反复的学习和引导清姨在日常生活中积极运用，清姨自己表示，“之前我想东西总是比较消极，严重是会导致经常失眠，影响自己的身体和生活，但在社工的鼓励、引导和自己的努力下，学习会在遇到烦恼、不安的负面情绪时，运用情绪ABC理论思考，慢慢的学会管理自己的情绪，接受了女儿的现状，我相信只要我努力做出改变，加上大家的帮忙，一切都会慢慢好起来的”。
第三阶段：介入目标巩固个案成效，处理清姨离别情绪，进入结案工作。
社工与清姨一起梳理和总结清姨的转变，与清姨回顾个案目标和服务成效，再次巩固和强化清姨的资源意识和求助意识，使清姨提升、掌握、建立和运用社会支持网络的能力；同时在日常遇到情绪烦躁、不安的时候会运用学习的情绪ABC理论去思考，清姨情绪管理能力得到提升。
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七、服务成效
（一）多方联动，建立社会支持网络，缓解清姨家庭经济压力。
1、社工协助清姨链接低保救助资源，通过协助清姨具体了解低保政策和申请条件，收集及整理好相关申请资料，递交申请低保救助等；
目前清姨的低保救助申请进度已经到了公示阶段。低保救助成功申请后能有效的缓解清姨家庭经济压力，给予清姨基本的生活保障。
2、社工协助清姨链接广州慈善会微心愿资源，通过协助清姨申请的生活用品，大米10KG*2袋和食用油*2罐，减少清姨部分家庭生活支出。
这些资源链接实物让清姨认识到可以通过正式或非正式的资源链接，拓展清姨的社会支持，缓解清姨目前面临的困难，增强清姨面对困难的信心，提升以及鼓励清姨资源运通的能力，从而达到自助的目的。
（二）运用理性情绪疗法，提高情绪管理能力，缓解情绪压力。
经过社工反复的教导和引导，清姨学会在日常生活中遇到各种烦恼、情绪紧张不安时，结合实际情况运用理性情绪疗法，管理和释放自己的情绪压力，不被负面情绪影响到清姨的正常生活。
八、总结反思
（一）个案整体的总结
服务案例中，清姨是一位年过半百的单亲妈妈，学历不高，因家庭支持、朋辈支持和社会支持不足，面对社会的信息化、智能化、数字化，已经很难跟上节凑，一些社会救助帮扶政策信息、申请办理流程等，很多网上可以知晓办理的的事情，她无从下手，她想知晓相关政策信息，却不知道如何去咨询，导致清姨根本无能力应对家庭的经济压力和担忧母女基本生活无法得到保障，产生的情绪压力。
因此，社工在个案服务中，发挥资源链接角色，通过多方联动，协助清姨解决切实困难。同时把重点放在清姨社会支持网络的构建中，引导清姨如何擅用社会支持网络去改善自身的生活质量，使清姨提升掌握建立和运用社会支持网络的能力，从而达到助人自助的目的。
（二）社工经验总结
1、所有服务，基于专业关系的建立，只有与服务对象建立专业的关系，才能深入的挖掘服务对象的需求，全面了解服务对象需求，在关系建立的过程中，社工需要尊重清姨，运用良好的沟通技巧，同时也需要调整好自我的心态，让社工与清姨的关系和联系是可持续性的。
2、社工在服务的过程中，要因服务对象的差异性采取不同的方式开展服务，在做的过程中找方法和路径，需要不断的反思，真正发挥社工的专业性。
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